ビジネス

苦情とカスハラの違い｜不満を伝えるときの整理と伝え方

慈愛妃きづな

2026-10-27

正当な苦情まで我慢する必要はありません。消費者庁の案内をもとに、起きた事実・困ったこと・求める対応を整理し、相手を傷つけずに伝える方法を考えます。

正当な苦情と相手を害する言動を分ける

商品やサービスへの不満を伝え、改善を求めること自体がカスタマーハラスメントになるわけではありません。消費者庁も、顧客からの苦情がすべてカスハラに当たるわけではないと説明しています。

同庁は2026年10月1日、消費者向け啓発資料を公表しました。正当な意見と、暴力・脅迫・ひどい暴言や不当な要求などを分け、ひと呼吸置いて対話することを促す内容です。対面だけでなく、電話やSNSでも伝え方に注意が必要です。

私は、不満がある人に、とにかく優しく言いなさいと求めるだけでは難しいと思います。怒っているのには理由がありますし、その気持ちをある程度伝えること自体は悪くないと感じます。

ただし、いちゃもんを付けたり、自分の落ち度まで店のせいにしたりするのは別です。正しい理由があるつもりでも、それだけでどんな言い方も許されるわけではありません。何があったのかと、どう伝えるのかの両方が大切になりますね。

私なら、起きた事実、困っていること、確認・対応してほしいことの順に伝えます。相手の人格を評価するより、どの説明や対応が食い違ったかを具体的に示したいからです。

例えば「購入時の説明と届いた商品の仕様が異なります。確認のうえ、交換できるか教えてください」と伝えます。これは伝え方の例です。実際に交換などが可能かは、事実関係や契約条件を確認する必要があります。

敬語を使っていても、できない要求を繰り返したり、長時間拘束したりすれば、相手の働く環境を害することがあります。言葉の表面だけ整えればよいという話ではなく、要求の内容や伝え方全体を見る必要があります。

私は、怒りを抱いたことを責められるより、理由を伝え合える方が良いと思います。そのためにも、相手に理解してもらいたいことを整理して話す。感情をなかったことにせず、相手も一人の人として扱うことが、納得できる対話への入り口になりそうです。